我們的規范化管理：溝通

溝通無(wú)處不在，溝通無(wú)時(shí)不有。管理溝通永無(wú)止境，溝通魅力無(wú)限。從某種程度上講，管理就是溝通。有效溝通，是管理者必備的利器，可以促進(jìn)現場(chǎng)管理工作的順利進(jìn)行，蘊含很多的技巧。授權需要溝通，懲戒需要溝通。因此，良好的溝通猶如春風(fēng)化雨，沁人肺腑，暖人心田。然而這一切最有力的武器常常被管理者棄之不用，卻喜愛(ài)掄起最無(wú)用的權力大棒揮舞，這可能就是本末倒置。

要厘清這一觀(guān)點(diǎn)，首先要搞清楚管理的本質(zhì)是什么？通俗的講，管理就是讓下屬做好工作；其次，就是需要員工做什么？怎么做？達到什么標準？這就要要先確定規則。包括工作流程（什么時(shí)候做什么）、知識庫（怎么做）、目標（要求的結果）。再次就要解決一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工為什么要這么做，做好了有什么獎勵，做不好有什么處罰？這涉及相關(guān)政策的宣貫溝通，然后需要配套的績(jì)效考核。包括相應的一系列措施，其中最重要的是績(jì)效溝通。然后就是培訓。要通過(guò)講解、討論、練習、考試等方法，把這套標準讓大家都熟練掌握。在實(shí)施的過(guò)程中，要激發(fā)員工的積極性，可以采用團隊競賽、個(gè)人分享、精神和物質(zhì)獎勵等方法。要不間斷的檢查和優(yōu)化。需要專(zhuān)門(mén)的系統來(lái)收集相關(guān)數據，分析數據，發(fā)現問(wèn)題（普遍的和個(gè)人的），然后重復溝通培訓環(huán)節，以趨向符合實(shí)際。最后要定期整理報表，對其中的異常進(jìn)行分析，不斷改善。

那么，規范化的管理溝通應如何把握呢？

1)清晰明確地溝通。 溝通的目的是讓對方達成行動(dòng)或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對方的回應。通過(guò)認同、贊美、詢(xún)問(wèn)需求的方式實(shí)現，并以以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。同時(shí)，在適當的機會(huì )和場(chǎng)所中，依據需求、變化場(chǎng)所。傾聽(tīng)時(shí)，用對方樂(lè )意的方式傾聽(tīng)，積極探詢(xún)說(shuō)者想說(shuō)什么，設身處地、不要打斷并積極回應、鼓勵表達;控制情緒適時(shí)回應與反饋，最后確認理解，聽(tīng)完后澄清異議。

2)進(jìn)行有效的下達命令。對企業(yè)領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)，向下屬下達命令幾乎是每天都要進(jìn)行的工作步驟。如果說(shuō)領(lǐng)導者是一個(gè)樂(lè )團的指揮家，那么命令就是指揮家手中的指揮棒，樂(lè )手何時(shí)開(kāi)始演奏、演奏哪首樂(lè )曲，完全依賴(lài)于指揮棒的調動(dòng)。作為執行人員落實(shí)執行任務(wù)的調度棒，如果命令不能夠被有效傳遞，那么，執行的效果肯定不會(huì )樂(lè )觀(guān)，因為這是一個(gè)源頭就有錯誤的執行，怎么可能期待它有好的結果呢?

3)收起架子，給與員工清晰、可理解的指導。當有難題要應付時(shí)，部下都盯著(zhù)上司，如不及時(shí)闡明態(tài)度和做法的話(huà)(哪怕是錯誤的)，部下會(huì )認為上司很無(wú)能。同樣，要想和部下打成一片的話(huà)，必須先放下“架子”，不要高高在上而要有適宜的言行舉止。

4)運用寫(xiě)作和表達技巧，與他人交流數據、圖表和觀(guān)點(diǎn)。不同的場(chǎng)合對于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會(huì )、會(huì )議室等，應采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對象也決定了溝通的語(yǔ)言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領(lǐng)導、客戶(hù)、鄰居、陌生人等溝通時(shí)，就應根據對象的不同改變溝通方式。

5)有技巧地交流新觀(guān)點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)：要想人服，先讓人言�？v使說(shuō)服的理由有一百條，也別忘了讓員工先說(shuō)完自己的看法，不要連聽(tīng)都不聽(tīng)，不聽(tīng)等于取消別人的發(fā)言權，是不信任的最直接表現。不管自己多么正確，都要讓對方把話(huà)說(shuō)清楚，然后再去要求員工換位思考解決問(wèn)題，讓他處在自己的位置上看如何解決。如果他設身處地去想，很可能兩人能取得一致的意見(jiàn)。

6)幫助他人理解自己的工作如何對更廣泛的業(yè)務(wù)目標產(chǎn)生貢獻。 現在的人都有熟練的技巧，而且一般都很熱心地把一已之長(cháng)貢獻給團體。事實(shí)上，他們對本身工作的認識。比任何人都清楚。因此，要求 別人幫助解決問(wèn)題，不單可以有效地運用寶貴的資源，而且可以工營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛。

7)打破不同團隊和部門(mén)之間的交流障礙。 在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見(jiàn)的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽(tīng)。作為團體，成員的傾聽(tīng)能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件;作為個(gè)體，要想在團隊中獲得成功，傾聽(tīng)是基本要求。有研究表明：那些是很好的傾聽(tīng)者的學(xué)生比那些不是的學(xué)生更為成功。在工作中，傾聽(tīng)已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。

溝通做好了，就是一門(mén)藝術(shù)。即領(lǐng)導藝術(shù)。領(lǐng)導藝術(shù)非千錘百煉不得。要想做一名合格的管理者，非下苦功不可。